Digitalt utenforskap
Case oppgave med Norsk Tipping
August 2024 - oktober 2024
Bakgrunn til oppgaven
Vi ønsker at så mange kunder skal ha muligheten til å ta i bruk våre digitale flater. I dag har vi ca. 300.000 eldre kunder som kun spiller i butikk eller kiosk. Av disse er 37 % middels digitale brukere, og 18 % er sterke digitale brukere. Hovedårsaken til at de fortsatt ikke er digitale, er ofte fordi de ikke har tenkt på det, eller fordi de ikke ønsker det. De benytter seg av det fysiske tilbudet fordi det er en tradisjon og vane, men også av praktiske årsaker som enkelhet og tilgjengelighet.
Høstsemesteret 2024 har bachelorprogrammet i interaksjonsdesign ved NTNU Gjøvik et praksisemne. For min praksis fikk jeg muligheten til å dra til Norsk Tipping for å lære av dem i to måneder. Tidlig i denne perioden fikk jeg en caseoppgave som jeg skulle jobbe med gjennom praksisperioden.
Problemstilling
Hvilke virkemidler kan vi ta bruk for å simulere digital deltakelse for den eldre gruppen som er innenfor segmentene “Digital erfarne” og “Hverdagsdigitale”
Løsningen
Tre brosjyrer med mål om å oppfylle ulike kundebehov. Denne løsningen er et tiltak for å redusere barrierer ved å bli digital på Norsk Tipping sine digitale flater.
Rosa brosjyre
Formål:
Bruke virkemidler for å oppmuntre kunder til digital overgang.
Beskrivelse:
Den rosa brosjyren inneholder tre kundehistorier basert på typiske kundebehov. Historiene forklarer et problem kunden opplever, og hvordan problemet ble løst.
Grønn brosjyre
Formål:
Veiledende brosjyre om digital overføring av faste kuponger.
Beskrivelse:
Den grønne brosjyren har som mål å veilede brukeren for å levere sin flerukerskupong digitalt. Brosjyren gjør dette ved å ha en step-by-step visning med skjermbilder av mobil med beskrivende tekst ved siden av.
Gul brosjyre
Formål:
Bygge ned barrierene for å komme i gang med det digitale og stimulere til mestringstro og selvtillit til å bruke Norsk Tipping digitalt.
Beskrivelse:
Denne brosjyren viser hva det vil si å bruke Norsk Tipping digitalt, hvordan betaling skjer, hva tilbudet er og hva som trengs for å komme i gang.
Prosessen
Bli kjent med segmentene
Identifisering motivasjonsfaktorer og barrierer
Syntetisering
Utvikle ulike hypoteser
Brukertesting
Verifisere / avkrefte
Innsikt
I prosjektet Digital Utenforskap deles brukerne inn i fire segmenter. Segmentene representerer den ulike evnen til digital problemløsning eller digital kompetanse.
Bli kjent med segmentene
Teamet hos Norsk Tipping hadde jobbet i et år med digitalt utenforskap da jeg begynte der. Min oppgave startet derfor med å lære det de hadde funnet av innsikt og få en forståelse av brukerne.
-
Hverdagsdigitale er brukerne som har en rutine på de digitale verktøyene de bruker. Ofte memoriserer de hva de skal trykke på i rekkefølge for å komme frem til det de ønsker. De opplever derfor usikkerhet rundt nye funksjoner eller meldinger som kommer, og vil ha vanskeligheter med å fikse noe de ikke har gjort før.
Dette segmentet har størst andel menn i alderen 67 til 80 år.
-
Segmentet digitalt erfarne bruker digitale verktøy ofte i hverdagen og klarer å gjennomføre nye digitale oppgaver. Denne gruppen har mer generell kompetanse innen digitale verktøy sammenlignet med de andre segmentene, men er fremdeles skeptiske til digital overgang. Denne skepsisen er ofte knyttet til at de ikke ser verdien av å være digitale, eller at de synes det påvirker samfunnet negativt.
Digitalt erfarne har størst andel menn i den yngre delen av brukergruppen, fra 67 til 75 år.
Motivasjon VS Barrierer
Hverdagsdigitale
Barrierer
Ønske om å være minst mulig digital.
Norsk Tipping oppfattes som lite viktig.
Mange har ikke tenkt på å kjøpe spill digitalt, men de er mest villige til å gå over.
63 % sier de vil fortsette å spille digitalt dersom det er den eneste muligheten.
Motivasjon
Kjøper spill i butikk av vane.
kjøper fysisk fordi det er praktisk.
Motivasjon
Kjøper spill i butikk av vane.
kjøper fysisk fordi det er praktisk.
Digitalt erfarne
Barrierer
Redd for å trykke feil.
Rutinerte på digitale verktøy, men vanskelig når det digitale ikke er forutsett.
De fleste har lite eller ingen erfaring med kjøp på nett.
Mange har ikke tenkt på å kjøpe spill digitalt.
Tror ikke de får til å spille digitalt; de er skeptiske.
54 % sier de vil fortsette å spille digitalt dersom det er den eneste muligheten.
Hypoteser
Vi tror at majoriteten klarer å kjøpe spill på egenhånd (når ting er ferdig installert og klare til bruk).
Vi tror at Vipps er en motivasjonsfaktor.
Vi tror at majoriteten foretrekker Norsk Tipping i nettleseren fremfor appen.
Vi tror at de som vil fortsette å kjøpe fysisk, gjør det fordi det er for vanskelig å registrere seg eller laste ned appen.
Siste iterasjon
Grønn brosjyre
Formål: å veilde
Budskap om digital overføring av faste kuponger.
Resultat etter brukertest
Denne brosjyren var halt klart den mest populære av de tre. Brukerne syntes det var fint med step-by-step forklaring, med bilde og tekst. Flere av brukerne ønsket å ta med seg en av disse hjem.
Gul brosjyre
Formål: å formidle
Bygge ned barrierene for å komme i gang med det digitale og stimulere til mestringstro/selvtillit til å bruke NT digitalt.
Resultat etter brukertest
Den gule brosjyren var den nest mest populære blant test brukerne. Denne brosjyren opplevdes som fin å ha på forhånd, men også ved siden av hvis man tok steget mot å bli digital hos Norsk Tipping.
Rosa brosjyre
Formål: å oppmuntre
Bruke virkemidler for å oppmuntre kunder til digital overgang
Resultat etter brukertest
Den rosa brosjyren var minst populær blant test brukerene. Brosjyren opplevdes unyttig for flere, og brukerene mente den ville havne i søppelkassen hos dem.
Samtidig var det enkelte brukere som kjente seg igjen i historiene som ble fortalt, og derfor kjente seg inkludert i den digitale overgangen.
Takk for at du besøkte dette prosjektet!
Gjerne også ta en titt på noen av de andre prosjektene jeg har